文 | 本刊记者 张乃琳
“有钱了，就想吃好一点儿、穿好一点儿，这样餐厅的创意就来了、服装的设计就来了、从事服务业的人口就开始增加。当制造业达到一定程度后，也会出现类似的形态。”一位台湾著名机械零部件制造商这样预测未来制造业的发展趋势。在他眼中，制造业除了创新，服务正成为另一个关键词。
素有“亚洲四小龙”之称的台湾，在上世纪60年代，早已因其繁荣的经济和高品质的产品吸引世界的瞩目。时至今日，台湾的机械工业在世界的排名已跃居第六，外销出口量也有望超越意大利成为世界第三。“过去十年，台湾机械工业总体成长翻了一倍多，其中机床工具将近翻了两倍半，机床行业过去三年平均成长幅度高达29%。这不能不说是一个奇迹！”在“2012 TMTS 台湾工具机展”上，主办方兴奋地说，“台湾在未来国际竞争里面所扮演的角色，应该是整个产业价值链当中关键元件和精密设备的制造者。”
热闹非凡、锣鼓喧天的展会，一片欣欣向荣。集中在大台中地区的多达475家厂商如期而至，“保守估计，今年展览现场订单金额仍有望超过40亿新台币，会比上一届多一倍！”尽管今年的经济状况不景气，主办方还是十分自信地说。但是，表面繁荣的背后，人们不得不面对一个惨淡的现实：今年，台湾机械企业的营业额普遍下降了50%～70%，就算管理和营销做得好一些的企业，营业额也至少下降了30%。但是，你从展商和工作人员的脸上，看不出太多的悲伤与失望。他们更关心的是明年怎样实现机械工业突破1兆新台币的产值。
与大陆机械企业相比，台湾显然已过了靠引入更好的技术来提升自己销售额的阶段，但是若想实现兆元产业，必须要找到新的利润增长点，它在哪里呢？除了更好的管理和改善之外，能否在充分竞争的市场上找到新的突破口？这不仅影响着行业变革，也决定着机械制造业未来的走向。
如果别人和你说，制造厂提供的不再是工业产品，你会怎样想？
“设备只是一些产品而已，法拉利和三轮车，只要能满足客户的需求就是好车。我们的目的不是把机器卖多少钱，而是提供给客户一个服务，让客户赚钱。”东台精机是台湾最大的自动化联机设备制造公司，虽然展览仍以产品为主，但很明显，董事长严瑞雄所关注的重点已不单纯是卖产品。“顾客真正要的不是你的机器，他是要用机器来生产东西。”东台精机把目标锁定在“total solution”。它发现了在整机和客户需求之间的一块具有巨大成长空间的部分——应用技术端。不管是提高用户的生产力，还是给客户提供服务，东台精机的大部分着力点都在于此。
与严瑞雄抱有同样想法的还有许许多多的厂商，比如有的企业会把车床上的滚珠丝杠换成直线电机，使加工速度快了50p左右的时间；还有的企业把抛光功能运用在车床里，不仅产品的寿命会延长，也降低了客户的成本……诸如此类的细小改变还体现在很多产品上，在服务意识的灌输下，制造业已经改变了它最原始的面貌。
同样追求高性价比、高附加值的公司在台湾不在少数。就拿永进机械来说，它已大声喊出：做全世界最具有附加价值的公司！除了与台中精机等五家台湾顶尖机床制造企业组成研发团队，着手集体转型和改善之外，早在15年前，永进就已成立应用部门，侧重于对客户的售前和售后服务。“客人交了订单，就希望我们能尽快生产。所以公司会加强营销团队和技术团队之间的沟通，尽可能快地给客户提供解决方案。”永进机械总经理陈伯奎2011年刚刚上任，在提高自身生产效率这一块儿他已下足了力气。比如销售人员是不是只把产品给客人看？有没有真正给客人提供很好的解决方案，把公司真正的竞争优势展现出来？虽然公司上下游部门分属不同的团队，但是如果这些部门的员工在意识和行动上能很好地融合，那么不仅能在订单生产和计划性生产之间取得一个平衡，在提高自身生产效率和节约客户的时间成本上必然大有益处。
与东台精机和永进机械等企业在应用端上着力不同的是，一些制造类企业会很直白地对客户说：“我们不展示产品，我们提供的是服务。”
哈伯精密工业有限公司就是这一理念的实践者。在台湾机床市场的占有率高达80%的哈伯，不再把展出自己的产品当作参展的目的。在这一片将近16个摊位大的开放区域，摆放着许多别致的桌椅，工作人员会很热心地为每一个前来休息的客人端上一杯咖啡和小点心，旁边的一个大冰柜里满满地堆着冰糕，一个小伙子正热情地为每一个走过路过的观众分发。“我们平时都很忙，难得坐下来轻轻松松的沟通，展会是我们跟客户之间增进感情的时间点。哈伯今天走到所谓的‘一条龙’服务，不只是产品制造，更重要的还有交流和服务。”该公司海外事业部总经理说。尤其是在市场信息尚不明朗的情况下，客户反馈的信息成了至关重要的部分。因此，即使没办法在海外生产，哈伯也会努力在海外设立服务站点，想办法在当地提供服务。“我们在乎的不是哈伯的产品今天做到什么样的状态，而是哈伯今天走到了什么样的位置，我们要创造什么样的形象展示给客户。”
虽然各企业在服务方面有不同的侧重，但核心是不变的——满足客户生产力的需求，远大于制造本身。有机床业内人士称，较高的产品品质和更好的生活需求是台湾现在的主流趋势，这样的环境会影响企业在机台设计的时候更友善，会很注重它的生产力到底如何，从顾客端来思考。通过逐渐积累软实力，从而对客户生产力的提高带来帮助。“比如丝杠用一段时间会有温升，于是企业在设计时就要在控制器这方面做补偿，以前不是这样，把它做出来就好了。”
上银科技更是把服务深深植根于企业文化中的典型，董事长卓永财甚至把服务的核心作为自己企业的经营理念刻在了公司的墙壁上：专业水准、工作热忱、职业道德。“我们一直灌输的就是制造不是目的，而是要满足人类的需求。人类的需求在哪里？更好的生活品质、更好的工作环境、生活更舒适、希望赚得更多，所以，制造满足了客户的需求，就是一种服务。”
制造满足了客户的需求，就是一种服务。当企业把这一理念融入自己的生命中，它制造出来的产品，也就有了生命力。■
